CRM (Customer Relationship Management)
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2023.06.30 17:27
고객과의 관계( Relationship )를 바탕으로 평생 고객가치인 Life Time Value를 극대화하는 개념으로, 기업이 보유하고 있는 고객과 잠재고객에 대한 자료를 수집하여 이를 쓸모있고 가치있는 마케팅 정보로 변환하고, 고객 행동을 분석/예측하기 위하여 고객의 행동 확율을 고객 개인별로 점수화하는 과정을 일컬음. 또한 개별 고객의 점수를 활용하여 동일한 고객群으로 그룹화하여 고객별, 그룹별로 효과적인 마케팅 프로그램과 전략을 개발, 검증, 구현, 측정 및 수정케 하는 일련의 과정을 총칭함. 근래에 와서 제조업체를 위한 CRM의 범주는 ERP 확장 개념의 CRM으로 영업, 마케팅, 서비스 부문과 생산, 물류 부문을 포함 하는 총체적인 고객 지원 프로세스 및 시스템 그리고 정보계 구축을 통한 고객 만족과 고객정보 활용을 통한 일련의 고객중심의 기업 활동을 말함.
출처 | 국토교통부 |
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